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저자 : 김성오

지금 시련을 겪고 있는가? 그렇다면 지금 당신은, 자신만의 무지개를 보기 위하여 비를 맞는 것 뿐이다.

비록 경쟁 업소들에 비해 영업일은 하루 저었지만, 정직과 친절이라는 서비스로 그들보다 훨씬 많은 손님과 매출을 확보할 수 있었던 것이다.

제가 줄 수 있는 것은 ‘친절’뿐이었다. 친금함을 높이기 위해 손님들의 이름을 외우기로 결심했다.

어떤 가게를 시작하든 최소 1명의 손님은 오기 마련이다. 이한 명을 귀하게 여기고 최선을 다하면 1명이 2명이 되고, 2명이 4명으로 늘어난다. 이는 기적을 낳는 기술이며 지금도 나의 중요한 생존방식이자 경쟁력의 핵심이기도 하다.

나는 약국을 시작하면서부터 손님이 약국을 찾게 하는 요소와, 손님을 내쫓는 요소들을 나열해보곤 했다. 좋은 것은 바로 실천하며 꾸준히 지속시킨 반면, 부정적인 요소들은 빠른 시일안에 없애기 위해 노력했다.

나는 현 상태를 유지하기보다 끊임없이 새롭게 변신하기를 꿈꾼다. 사소한 시도라도 거듭하다보면 새로운 가능성이 열리기 때문이다.

“내 없는 동안 찾는 손님이 있거든 ‘한방 공부하러 갔다’고 말하소” ‘김성오 약사가 한방 공부를 하고 있다는 인식을 심어주고, 곧 육일약국에서도 한방을 조제하겠구나’하는 기대감을 주기 위한 프리 마케팅의 일환이었다. 공부를 모두 마치고 한방 조제를 시작할 날짜도 확정지었다.

후각은 시각적인 것 못지않게 사람을 자극하는 힘을 지닌다.

원래 그는 바쁘다며 ‘잠깐 앉았다 가라’는 권유를 거부했었다. 그래도 거듭 자리를 권하니 마지못해 앉았지만, 일단 앉고 나서는 시간 가는 줄 모르고 대화를 이어갔다. 그렇다. ‘일단 앉으면 애기가 길어지는 것’이다.

때문에 손님이 없을 때는, 약국에서 일하는 직원을 손님 좌석에 앉혀 놓았다. 지나가는 사람들에게 ‘손님이 끊이지 않는 약국’이라는 이미지를 심어주기 위함이었다.

고객을 확보할 수 있는 사람은 어떤 상품도 판매할 수 있지만, 고객을 확보하지 못하는 사람은 아무리 좋은 상품이라도 팔지 못한다.

당시 나는 어떻게 하면 우리 지을 찾는 사람들을 조금이라도 기쁘게 해줄 수 있을까 끊임없이 고민했다.

성경에 5리를 같이 가자고 하면 10리를 함께 가주고, 오른쪽 빰을 치면 왼쪽 뺨을 내주라는 구절이 있다.

고객은 기대에 못 미치거나 기대와 비슷할 때는 절대로 감동을 느끼지 않는다. 생각지 못한, 기대치보다 더한 확연히 다른 서비스가 이루어질 때야 비로소 감동하게 된다.

나눔도 중독이 된다. 한 번 나누고, 두 번 나누다보면 그 즐거움에서 헤어나기 어렵다.

나의 어리석음을 후회하며 틈나는 대로, 기회 닿는 대로, 약품의 구매 여부와 상관없이 손님들에게 정성을 다해 친절과 성의를 나누었다.

매일매일 정성껏 씨앗을 뿌리다보면, 오늘 거두는 열매도 있고 내일 거두는 열매도 있기 마련이다.

고객을 다시 찾게 만들기 위해서는, 먼저 고객의 마음을 알아야 한다. 그러기 위해서는 대화를 통해 상대방의 욕구를 정확히 탐색할 필요가 있다. 그리고 상대방의 성격, 마음, 경제적 능력, 교육 수준, 인간성, 인격 등을 관심있게 살펴봐야 한다.

고객은 터미널에서 버스가 오기를 기다리는 사람과 같이 언제든 떠날 준비가 되어있다. 하자가 있는 상품은 교환해줄 수 있지만 서브스에 불만을 품고 마음이 돌아선 고객은 다시 붙잡을 수 없다.

나는 손님의 뒷모습을 바라보면서 항상 세 가지를 생각을 했다. 먼저 ‘ 이 손님이 오늘 나를 통해 만족했을 것인가’, 둘째, ‘다음에 다시 올 것인가’, 마지막으로 ‘다음에 다른 손님을 데리고 올 것인 것’ 하는 세 가지다.

주머니 사정이 여의치 않다면 정성과 시간, 노력을 주면 된다.

나는 손님들에게 기쁨을 주기 위해 노력했다. 기쁨을 느낀 고객은 반드시 다시 찾기 때문이다.

감동을 주는 요소가 많을수록 가게나 기업은 성장한다. 반대로 무미건조하게 상품 판매에만 목적을 두고, 감동을 주지 못하는 가게나 기업은 실패하게 되어있다.

‘장사란 이익을 남기기보다 사람을 남기는 것이다. 사람이야말로 장사로 얻을 수 있는 최대의 이윤이며 신용은 장사로 얻을 수 있는 최대의 자산이다’라는 조선 후기의 거상 임상옥의 말처럼, 사람은 가치를 창조하는 무형 자산이자 인적자산이다.

사람은 누구나 장단점을 가지고 잇다. 나 역시 마찬가지다. 하지만 아무리 단점이 많은 사람이라도 긍정적인 면을 찾으려고 애쓰다보면, 그에게 무궁무진한 장점을 발견하게 된다.

지금 우리 사회가 필요로 하는 것이 바로 자영업자의 마인드를 가진 사람들이다. 회사에서도 무색무취의 무미건조한 직원보다는, 발로 뛰며 스스로 일을 만드는 사람을 인정하기 마련이다. 일을 만들고 해결하다보면, 스스로의 능력에 감탄하며 자신감에도 탄력이 붙는다.

어제는 바꿀 수 없지만 오늘은 자신의 의지로 바꿀 수 있다. 생각을 실행하는 힘을 키워야 할 떄다. 꿈을 이루는 단 하나의 방법은 발로 뛰는 것이다.

우리는 언제, 어디서, 어떤 모습으로 다시 만나게 될지는 그 누구도 모른다. 직원들도 마찬가지이다. 우리 회사에 좋은 추억을 가지고 떠난 사람은 어떤 방향으로든 긍정적인 영향을 미치기 마련이다. 회사에 대한 좋은 소문을 내주거나, 좋은 인재를 소개해주기도 하는 식이다. 회자정리라는 말처럼, 나는 만날 때보다 오히려 헤어질 때가 더 중요하다고 생각한다.

무관심은 칼보다 무섭다. 뛰어난 능력도 그것을 알아주는 사람이 없으면 사용할 수가 없다. 아무리 뛰어난 진주라 해도 조개 속에 갇혀 있으면 그 가치를 평가받지 못한다. 적극적으로 나를 알리고, 자신을 팔아야 한다.

그런데 주위 사람들을 살펴보면, ‘매일 성공하는 사람’과 ‘매일 실패하는 사람’의 생활 태도가 다름을 알 수 있다. 매일 성공하는 사람은 아무리 작은 성공이라도 행복하게 받아들인다. 예를 들어, 지각하지 않겠다는 결심을 지켜 제 시간에 출근하였다면, 이를 성공으로 느끼고 기분 좋은 아침을 시작하는 것이다. 하지만 매일 실패하는 사람은 큰 것을 성공시키고도 늘 부족하다고 느낀다. 그리고 이들의 공통점은 ‘~때문에’라는 핑계를 붙이는 것이다.

도저히 감당할 수 없을 것 같은 일들도 반복해서 시도해보면 용기가 솟는다. 경험이 수직으로 상승하는 것이다. 그렇게 만든 작은 성공들이 어느 정도 쌓이면 제법 부피가 느껴질 떄가 있다. 양적으로 팽창했다는 의미이다.

칠전팔기란 일곱 번 넘어져도 여덟 번째 일어나는 사람에게 주어지는 성공의 월계관이다. 한두번 실패 했다고 해서 절망할 것은 없다. 그것은 실패가 아니라 경험이자 노하우다. 그것은 실패가 아니라 성공의 밑거름이기 때문이다.

조금 답답하고, 느려보일 수 있는 신념이지만 정도의 길을 걷다보면 언젠가는 그 진가가 발휘될 것이라 믿었다.

사업을 시작할 때는 자본금은 예상했던 것의 3배 이상 필요하고, 기간도 예상보다 3배 더 걸린다는 사실이다.

상품에 초점을 맞추기보다는 사람에 중심을 맞춰야 한다. 주구장창 구경만 하는 고객도 언젠가는 손님이 될 수 있다.

나는 언제나 약속을 매우 중요하게 생각하며, 최선을 다해 시간을 엄수하려고 노력한다. 하지만 상대방이 늦거나 약속을 잊어버리는 것에는 크게 개의치 않는다.

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